ÁMBITO SOCIAL
CMPC trabaja constantemente para mejorar la relación con sus clientes en sus distintos negocios. Cada negocio gestiona sus propios canales de comunicación con y desde los clientes. En la mayoría de los casos, estos van mucho más allá del contacto por correo electrónico. CMPC mantiene reuniones presenciales y virtuales con muchos de sus clientes, ya sea a través de visitas a clientes, puntos de encuentro comunes como conferencias o eventos de la industria, visitas técnicas o visitas de clientes a nuestras plantas y bosques, entre otros. CMPC cuenta con un equipo dedicado de servicio al cliente que atiende sus necesidades, existiendo numerosas formas de establecer estas conexiones, asegurando que todos los clientes puedan entregar su retroalimentación.
CMPC Maderas mantiene relaciones cercanas con los clientes a través de contacto por correo electrónico de su equipo comercial, así como retroalimentación presencial cuando los clientes lo solicitan. Además, este negocio realiza encuestas anuales de clientes (Voz del Cliente) que permiten la retroalimentación. Respecto a la gestión de reclamos, CMPC Maderas cuenta con un proceso definido que incluye la notificación a los clientes al recibir los reclamos, un período definido para responder y la certificación del proceso mediante la certificación SSIndex.
En cuanto a Sack Kraft, cada negocio cuenta con un equipo de servicio al cliente que se comunica vía correo electrónico con los clientes y a través del cual se puede entregar retroalimentación para mejorar los productos y servicios prestados. Asimismo, los equipos de ventas, desarrollo y técnicos visitan constantemente a los clientes con fines técnicos, buscando mejoras, retroalimentación y eficiencias operacionales. Adicionalmente, se invita regularmente a los clientes a visitar las instalaciones, lo que permite mayor retroalimentación. Aunque el negocio Sack Kraft no vende a clientes finales, sus instalaciones están preparadas para recibir a personas con discapacidad. Respecto a la gestión de reclamos, se envía un correo electrónico de confirmación a los clientes cuando se ingresa un reclamo, e informando los tiempos de respuesta. El sistema de gestión de reclamos se verifica externamente bajo la certificación ISO 9001, tomando como referencia la norma ISO 10002.
El negocio de Corrugados cuenta con un canal dedicado en su página web para que los clientes entreguen retroalimentación, estando disponibles los contactos por correo electrónico para los diferentes equipos involucrados en los procesos del cliente. Asimismo, los clientes pueden entregar retroalimentación presencialmente en reuniones de cierre comercial. En cuanto a reclamos, Corrugados utiliza un sistema SAP que informa a los clientes la identificación de cada reclamo mediante correo electrónico, comunicando los tiempos esperados para resolver reclamos con un máximo de 15 días. Asimismo, el sistema de gestión de reclamos es validado externamente en la auditoría del estándar de inocuidad alimentaria para empaques BRCGS, validado anualmente.
Finalmente, Edipac mantiene comunicación directa con clientes a través de sus equipos de ventas, lo que permite entregar retroalimentación, siendo esto también posible si los clientes asisten presencialmente. Este negocio cuenta con instalaciones adecuadas para personas con discapacidad en áreas administrativas. El sistema de gestión de reclamos de Edipac incluye confirmación a los clientes al presentar reclamos y es verificado externamente bajo auditorías HACCP, FSC y PEFC.
CMPC trabaja constantemente para mejorar la relación con sus clientes en sus distintos negocios. Cada negocio gestiona sus propios canales de comunicación con y desde los clientes. En la mayoría de los casos, estos van mucho más allá del contacto por correo electrónico. CMPC mantiene reuniones presenciales y virtuales con muchos de sus clientes, ya sea a través de visitas a clientes, puntos de encuentro comunes como conferencias o eventos de la industria, visitas técnicas o visitas de clientes a nuestras plantas y bosques, entre otros. CMPC cuenta con un equipo dedicado de servicio al cliente que atiende sus necesidades, existiendo numerosas formas de establecer estas conexiones, asegurando que todos los clientes puedan entregar su retroalimentación.
CMPC Maderas mantiene relaciones cercanas con los clientes a través de contacto por correo electrónico de su equipo comercial, así como retroalimentación presencial cuando los clientes lo solicitan. Además, este negocio realiza encuestas anuales de clientes (Voz del Cliente) que permiten la retroalimentación. Respecto a la gestión de reclamos, CMPC Maderas cuenta con un proceso definido que incluye la notificación a los clientes al recibir los reclamos, un período definido para responder y la certificación del proceso mediante la certificación SSIndex.
En cuanto a Sack Kraft, cada negocio cuenta con un equipo de servicio al cliente que se comunica vía correo electrónico con los clientes y a través del cual se puede entregar retroalimentación para mejorar los productos y servicios prestados. Asimismo, los equipos de ventas, desarrollo y técnicos visitan constantemente a los clientes con fines técnicos, buscando mejoras, retroalimentación y eficiencias operacionales. Adicionalmente, se invita regularmente a los clientes a visitar las instalaciones, lo que permite mayor retroalimentación. Aunque el negocio Sack Kraft no vende a clientes finales, sus instalaciones están preparadas para recibir a personas con discapacidad. Respecto a la gestión de reclamos, se envía un correo electrónico de confirmación a los clientes cuando se ingresa un reclamo, e informando los tiempos de respuesta. El sistema de gestión de reclamos se verifica externamente bajo la certificación ISO 9001, tomando como referencia la norma ISO 10002.
El negocio de Corrugados cuenta con un canal dedicado en su página web para que los clientes entreguen retroalimentación, estando disponibles los contactos por correo electrónico para los diferentes equipos involucrados en los procesos del cliente. Asimismo, los clientes pueden entregar retroalimentación presencialmente en reuniones de cierre comercial. En cuanto a reclamos, Corrugados utiliza un sistema SAP que informa a los clientes la identificación de cada reclamo mediante correo electrónico, comunicando los tiempos esperados para resolver reclamos con un máximo de 15 días. Asimismo, el sistema de gestión de reclamos es validado externamente en la auditoría del estándar de inocuidad alimentaria para empaques BRCGS, validado anualmente.
Finalmente, Edipac mantiene comunicación directa con clientes a través de sus equipos de ventas, lo que permite entregar retroalimentación, siendo esto también posible si los clientes asisten presencialmente. Este negocio cuenta con instalaciones adecuadas para personas con discapacidad en áreas administrativas. El sistema de gestión de reclamos de Edipac incluye confirmación a los clientes al presentar reclamos y es verificado externamente bajo auditorías HACCP, FSC y PEFC.
PERSONAS
Las personas son el eje central y estratégico de nuestros negocios; la estrategia es atraer, desarrollar y retener talento con el fin de consolidar a CMPC como un gran lugar para trabajar; asegurando salud y seguridad como pilar fundamental.
PROVEEDORES DE BIENES Y SERVICIO
Los proveedores y empresas de servicios son esenciales para la Compañía por su capacidad generadora de valor y aptitud para contribuir al desarrollo local de las comunidades. En esta línea, nos interesa trabajar con todas las personas que cada territorio pueda sumar.
COMUNIDAD Y SOCIEDAD
Queremos que nuestro sello sea el desarrollo local y la creación de valor compartido. Nos esforzamos por identificar, escuchar y entender a las comunidades vecinas de la mejor manera posible, para construir lazos, acercar posiciones y apostar por acuerdos colaborativos cada vez más exitosos.
DERECHOS HUMANOS
Desde 2021 CMPC cuenta con una Política de Derechos Humanos a nivel de toda la empresa para todos sus negocios y filiales. Establece definiciones fundacionales, áreas de aplicación y mecanismos específicos que ayudan a identificar, gestionar y remediar la violación de los derechos humanos (DDHH) bajo un enfoque preventivo.
Debida Diligencia en Derechos Humanos
CMPC realiza una constante y sistemática debida diligencia y evaluación de los derechos humanos a través de la verificación permanente y recurrente mediante sus certificaciones de Manejo Forestal y Cadena de Custodia FSC y PEFC.
El estándar de Cadena de Custodia FSC (FSC-STD-40-004 V3-1, Sección 7 'Requisitos laborales fundamentales de FSC') exige explícitamente el cumplimiento de compromisos contra el trabajo infantil (7.2), trabajo forzoso (7.3: trabajo ligado a deudas, retención de salarios, restricción de movilidad, retención de pasaportes y documentos de identidad), discriminación (7.4) y libertad de asociación (7.5), con una autoevaluación obligatoria presentada al organismo certificador (cláusula 1.6). El estándar de Manejo Forestal FSC (FSC-STD-01-001 V5-3) define en su glosario que 'Trabajadores', sujeto del Principio 2, "incluye empleados de contratistas, así como contratistas independientes y subcontratistas. En cuanto a PEFC, la cláusula 4.10.2 de ST 2002:2020 exige el cumplimiento con la libertad de asociación/negociación colectiva, no trabajo forzoso, no trabajo infantil (edad mínima 15 años), no discriminación y condiciones de SST.
El Principio 3 del Estándar de Manejo Forestal FSC exige el Consentimiento Libre, Previo e Informado (CLPI) de los Pueblos Indígenas, con acuerdos vinculantes que incluyen el monitoreo por parte de los propios Pueblos Indígenas, citando explícitamente la Declaración de las Naciones Unidas (2007) y el Convenio 169 de la OIT. La versión actual (V5-3) extiende este mismo requisito de CLPI a 'pueblos tradicionales' (comunidades no indígenas con derechos consuetudinarios), ampliando la cobertura de grupos protegidos. El estándar PEFC (cláusula 6.3.2.2) exige el mismo estándar de consentimiento libre, previo e informado.
CMPC ha estado sujeta a un ciclo de verificación recurrente desde 2004, con dos capas: su propia auditoría interna (mínimo anual, PEFC 4.6.1; autoevaluación regulatoria, FSC CoC cláusula 1.6) y una auditoría externa realizada por organismos de certificación acreditados, con recertificación cada 5 años. Este ciclo cubre explícitamente el cumplimiento de los Convenios Fundamentales de la OIT y se aplica tanto a las operaciones forestales propias como de terceros, así como a las plantas industriales certificadas.
Estas certificaciones cubren el 95,32% del total de activos forestales de la Compañía (98,25% de los propios) y 39 plantas industriales certificadas, con auditoría interna anual y auditoría externa recurrente: certificación inicial, monitoreo periódico y recertificación cada 5 años. Considerando activos forestales, plantas industriales y oficinas, 45 sitios de un total de 55 han sido evaluados en riesgos de derechos humanos bajo las certificaciones de Cadena de Custodia FSC, cubriendo el 82% de todos los sitios de la empresa y contratistas. Para estos sitios auditados no se encontraron incumplimientos de derechos humanos (riesgos de derechos humanos encontrados en el 0% de los sitios), por lo que no se aplicaron medidas de mitigación. Estos resultados de evaluación de derechos humanos aplican a contratistas ya que estas partes interesadas están incluidas dentro del alcance de las auditorías de certificación FSC.
En 2023 CMPC contrató a una consultora experta para identificar los principales focos de atención respecto a riesgos de derechos humanos, definiendo un plan de acción y su gobernanza para la implementación del proceso de debida diligencia. Tras revisar las buenas prácticas en derechos humanos a nivel corporativo, se definió el alcance de la evaluación, la cual será para operaciones forestales en Chile. También se definieron los temas relacionados con derechos humanos incluidos en la evaluación, tales como salud y seguridad, condiciones de trabajo, discriminación y derechos indígenas, entre otros. Este proceso busca identificar estos riesgos para diferentes grupos, incluyendo a los trabajadores propios de la Compañía, contratistas, comunidades locales, mujeres, niños, trabajadores migrantes y personas pertenecientes a grupos indígenas.
En el último trimestre de 2024, la empresa inició un proceso focalizado de debida diligencia en Derechos Humanos, asesorado por el Programa de Sostenibilidad Corporativa de la Pontificia Universidad Católica de Chile. Este proceso es liderado por un grupo de trabajo compuesto por las gerencias de Sostenibilidad, Riesgo y Cumplimiento, Asuntos Públicos, Compras y Medio Ambiente, Salud Ocupacional y Seguridad.
Este proceso de debida diligencia se aplica a las operaciones propias (empleados propios) y a la cadena de valor (contratistas). Los Derechos Humanos evaluados en el proceso incluyen salud y seguridad ocupacional, medio ambiente y calidad de vida de la comunidad, trabajo infantil, trabajo forzoso, libertad de asociación, libertad de negociación colectiva, trata de personas y discriminación.
Este primer proceso focalizado de debida diligencia se completó en 2025, cubriendo las operaciones de Bosques en la región del Biobío en Chile. La Compañía analizó los posibles riesgos identificados basándose en escala, alcance e irreversibilidad e incorporó los resultados en el Programa de Gestión de Riesgos supervisado por el VP de Asuntos Legales y Cumplimiento, a través del cual hace seguimiento a los planes de acción y compromisos adquiridos. El Departamento de Riesgo y Cumplimiento monitorea los planes de acción y, una vez completada su implementación, analizará la efectividad de las medidas y determinará el nivel de riesgo residual. El avance en las oportunidades de mejora se reportará al Comité de Riesgos, Auditoría y Cumplimiento. La Compañía optó por un proceso gradual de debida diligencia diseñado para analizar cada operación en profundidad y cubrir gradualmente un porcentaje más representativo de sus operaciones y ciclo de producción año a año.
Respecto a los resultados de la debida diligencia focalizada en derechos humanos, no se identificaron violaciones a los derechos humanos y por ende no se tomaron acciones de remediación. Sin embargo, se tomaron acciones de mitigación en operaciones de transporte y vivero, tales como mejoras ergonómicas, mejoras en instalaciones sanitarias, mejoras en áreas de descanso, conectividad mejorada y promoción de la línea de denuncias.
