Satisfacción de clientes, consumidores y valor de marca

Cada negocio tiene su proceso y metodología de evaluación de satisfacción de productos y servicios, la que es realizada por clientes y/o consumidores finales. Por ahora, corporativamente, no existe una definición conjunta y transversal respecto a la forma de medición, pero sí a la importancia de hacerlo, sin embargo, la tendencia de los últimos tres años es la muestra consolidada para CMPC Celulosa -Pulp y Maderas-, y BioPackaging, negocios que han avanzado en trabajar una misma medición Net Promoter Score. 

Por su parte, Softys, participa en el desarrollo de una encuesta a clientes -de canal moderno a nivel regional- llamado Advantage, que incluye a Argentina, Brasil, Chile, México y Perú. En este instrumento, se mide el nivel de satisfacción de los clientes respecto al servicio comercial entregado, así como también, su percepción respecto a productos en cuanto a innovación y comunicación. A partir de estos resultados, se desarrolla un ranking de posicionamiento de las marcas de consumo masivo.

Satisfacción de clientes sobre productos y servicio, Net Promoter Score de CMPC Pulp, Maderas y Biopackaging

2017 2018 2019 2020
CMPC Pulp 87% 88% 86%
CMPC Maderas 82% 88%
CMPC Boxboard 79% 69%
CMPC Sack Kraft 53% 56%
CMPC Corrugados 84% 85%
CMPC Edipac 84%

Advantage de Softys

2017 2018 2019 2020
  Posición actual Variación Posición actual Variación Posición actual Variación Posición actual Variación
Argentina 20 +3 19 +1 14 +5 8 -6
Brasil 9 0 6 +3 9 -3 9
Chile 5 +4 3 +2 4 -1 2 -2
México 10 0 12 -2 15 -3 16 +1
Perú 12 +4 11 +1 3 +8 4 +1