Satisfação dos clientes, consumidores e valor da marca
Cada negócio tem seu processo e metodologia de avaliação da satisfação de produtos e serviços, que é realizada por clientes e/ou consumidores finais. Por enquanto, corporativamente, não há uma definição conjunta e transversal quanto à forma de medição, mas há a importância de fazê-lo. Porém, a tendência dos últimos três anos é a amostra consolidada para a CMPC Celulose – Pulp e Madeiras – e BioPackaging, empresas que progrediram no trabalho na mesma medida do Net Promoter Score.
Por sua vez, a Softys participa do desenvolvimento de uma pesquisa de clientes – de um canal moderno em nível regional – chamado Advantage, que inclui Argentina, Brasil, Chile, México e Peru. Neste instrumento, o nível de satisfação dos clientes é medido em relação ao serviço comercial prestado, bem como a sua percepção dos produtos em termos de inovação e comunicação. Com base nesses resultados, é desenvolvido um ranking de posicionamento das marcas de consumo de massa.
Percentual de satisfação dos clientes em relação aos produtos e serviços, Net Promoter Score da CMPC Pulp, Madeiras e Biopackaging
| 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | |
| CMPC Pulp | 87% | 88% | 86% | 87% |
| CMPC Madeiras | – | 82% | 88% | 85% |
| CMPC Boxboard | – | 79% | 69% | – |
| CMPC Sack Kraft | – | 53% | 56% | – |
| CMPC Ondulados | – | 84% | 85% | 63% |
| CMPC Edipac | – | 84% | – | 74% |
Advantage de Softys
| 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | |||||
| Posição atual | Variação | Posição atual | Variação | Posição atual | Variação | Posição atual | Variação | |
| Argentina | 19 | +1 | 14 | +5 | 8 | -6 | 16 | – |
| Brasil | 6 | +3 | 9 | -3 | 9 | – | 10 | – |
| Chile | 3 | +2 | 4 | -1 | 2 | -2 | 5 | – |
| México | 12 | -2 | 15 | -3 | 16 | +1 | 9 | – |
| Perú | 11 | +1 | 3 | +8 | 4 | +1 | 4 | – |