Satisfação dos Clientes

Cada negócio tem seu processo e metodologia de avaliação de satisfação de produtos e serviços, que é realizada por clientes e/ou consumidores finais. Por agora, corporativamente, não existe uma definição conjunta e transversal em relação à forma de medição, mas sim à importância de fazê-lo. No entanto, a tendência dos últimos três anos é a mostra consolidada para a CMPC Celulose – Pulp e Madeiras-, e BioPackaging, negócios que avançaram em trabalhar uma mesma medição Net Promoter Score.

Por sua parte, Softys, participa no desenvolvimento de uma enquetes a clientes – de canal moderno a nível regional- chamado Advantage, que inclui Argentina, Brasil, Chile, México e Peru. Neste instrumento, mede-se o nível de satisfação dos clientes em relação ao serviço comercial entregado, bem como também, sua percepção em relação aos produtos em quanto a inovação e comunicação. A partir destes resultados, desenvolve-se um ranking de posicionamento das marcas de consumo massivo.

Porcentagem de clientes satisfeitos do total de entrevistados na CMPC Pulp, Madeiras e Biopackaging,

2016 2017 2018 2019
74% 74% 85%

Satisfação de clientes sobre produtos e serviços, Net Promoter Score da CMPC Pulp, Madeiras e Biopackaging

2016 2017 2018 2019
CMPC Pulp 87% 88%
CMPC Madeiras 82%
CMPC Boxboard 79%
CMPC Sack Kraft 53%
CMPC Corrugados 84%
CMPC Edipac 84%

Advantage de Softys

2016 2017 2018 2019
Posição atual Relação ao ano anterior Posição atual Relação ao ano anterior Posição atual Relação ao ano anterior Posição atual Relação ao ano anterior
Argentina 23 20 +3 19 +1 14 +5
Brasil 9 9 0 6 +3 9 -3
Chile 9 5 +4 3 +2 4 -1
México 10 10 0 12 -2 15 -3
Peru 16 12 +4 11 +1 3 +8